สำหรับธุรกิจโรงแรม ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เริ่มต้นเมื่อเดินเข้าสู่ล็อบบี้หรือถึงจุดหมายปลายทาง แต่อาจเริ่มขึ้นตั้งแต่การค้นหาข้อมูล การสอบถาม หรือแม้แต่ “ข้อความแรก” ที่เกิดขึ้นระหว่างธุรกิจกับนักเดินทาง นี่คืออีกด้านของ Customer Experience ที่นักศึกษาสาขาวิชาการจัดการธุรกิจโรงแรมและการออกแบบประสบการณ์ท่องเที่ยว วิทยาลัยการบิน การท่องเที่ยวและการบริการ มหาวิทยาลัยศรีปทุม (SPU) ได้เข้าไปเรียนรู้ผ่านงาน “WhatsApp Sessions for Business: Unlocking Opportunities in Thailand’s Travel Industry” หรือ “ปลดล็อกโอกาสธุรกิจท่องเที่ยวด้วย WhatsApp” ซึ่งเปิดมุมมองการใช้ WhatsApp Business เชื่อมการสื่อสารระหว่างธุรกิจกับนักเดินทางในบริบทการท่องเที่ยวยุคดิจิทัล ณ โรงแรม Grand Center Point Prestige
เวทีดังกล่าวเกิดจากความร่วมมือของ กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา, WhatsApp from Meta และ Digital Tips ที่ร่วมแลกเปลี่ยนมุมมองเกี่ยวกับการใช้ WhatsApp กับโอกาสทางธุรกิจในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว ทำให้นักศึกษาได้เห็นแพลตฟอร์มที่หลายคนคุ้นเคยในชีวิตประจำวันจากอีกมุมหนึ่ง ไม่ใช่เพียงในฐานะ “ผู้ใช้” แต่ในฐานะ “คนทำธุรกิจ” เพราะการรู้จักใช้เทคโนโลยีกับการเข้าใจว่าเทคโนโลยีจะเชื่อมกับลูกค้าและโจทย์ทางธุรกิจอย่างไร เป็นคนละเรื่องกัน
สำหรับนักศึกษาด้านโรงแรมและการออกแบบประสบการณ์ท่องเที่ยว ประเด็นสำคัญจึงไม่ได้อยู่ที่การเรียนรู้วิธีใช้ WhatsApp Business เพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่การมองเห็น Customer Journey ก่อนการให้บริการจริง ตั้งแต่การค้นหาข้อมูล การสอบถาม ไปจนถึงการสื่อสารระหว่างธุรกิจกับนักเดินทาง ซึ่งล้วนเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่ลูกค้ากำลังได้รับ เมื่องานบริการเชื่อมต่อกับช่องทางดิจิทัลมากขึ้น คนทำงานในอุตสาหกรรมโรงแรมและท่องเที่ยวจึงไม่ได้มองเฉพาะสิ่งที่เกิดขึ้นภายในโรงแรม แต่ต้องเริ่มเข้าใจว่าลูกค้าสื่อสารอย่างไร ใช้ช่องทางใด และประสบการณ์ในแต่ละจุดเชื่อมต่อกันอย่างไร
มุมมองนี้ทำให้คำว่า Hospitality กว้างกว่าการบริการที่เกิดขึ้นต่อหน้า เพราะ Customer Experience อาจเริ่มก่อน Check-in และงานบริการก็อาจเริ่มก่อนที่ลูกค้าจะเดินทางมาถึง นักศึกษาจึงได้เห็นความเชื่อมโยงระหว่าง Hospitality, Tourism, Customer Experience และ Digital Communication ชัดขึ้น จากเดิมที่เทคโนโลยีอาจถูกมองเป็นเพียงเครื่องมือ กลายเป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบที่ธุรกิจสามารถนำมาพิจารณาเมื่อต้องสื่อสารกับนักเดินทางและออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้
การเรียนรู้ครั้งนี้นำโดย อาจารย์วันธงชัย ชีวะกลินศักดิ์ อาจารย์ประจำสาขาวิชาการจัดการธุรกิจโรงแรมและการออกแบบประสบการณ์ท่องเที่ยว ซึ่งเปิดโอกาสให้นักศึกษาเข้าไปสัมผัสประเด็นที่ภาคการท่องเที่ยวและเทคโนโลยีกำลังพูดถึง พร้อมเชื่อมกลับมาสู่สิ่งที่เรียนในด้านธุรกิจโรงแรม การท่องเที่ยว การบริการ และการออกแบบประสบการณ์
สิ่งที่นักศึกษาได้กลับมาจึงไม่ใช่เพียงความรู้เกี่ยวกับแพลตฟอร์มหนึ่ง แต่คือวิธีมองเทคโนโลยีผ่านโจทย์ของธุรกิจและลูกค้า จากคำถามว่า “แพลตฟอร์มนี้ใช้อย่างไร” ไปสู่คำถามที่ใหญ่กว่าว่า “ธุรกิจจะใช้ช่องทางนี้สร้างการสื่อสารและเชื่อมประสบการณ์ของนักเดินทางได้อย่างไร” นี่คือการเปลี่ยนมุมมองจาก Digital User สู่ Business Thinker ซึ่งมีความหมายต่อคนรุ่นใหม่ที่กำลังเข้าสู่อุตสาหกรรม Hospitality เพราะโลกของงานบริการกำลังต้องการมากกว่าความสามารถในการดูแลลูกค้า แต่รวมถึงการเข้าใจพฤติกรรมของนักเดินทาง การสื่อสาร และบริบทของเทคโนโลยีที่เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ
สำหรับ CATH SPU การพานักศึกษาเข้าไปเรียนรู้ประเด็นเหล่านี้จึงไม่ใช่เพียงการตามให้ทันเครื่องมือใหม่ แต่คือการเปิดมุมมองให้ผู้เรียนเห็นว่าวิชาชีพกำลังเปลี่ยนอย่างไร และสิ่งที่เรียนอยู่เชื่อมกับการเปลี่ยนแปลงนั้นตรงไหน เพราะในวันที่ประสบการณ์ของนักเดินทางสามารถเริ่มต้นได้ตั้งแต่ข้อความแรกบนหน้าจอ คน Hospitality ยุคใหม่จึงอาจไม่ได้มีหน้าที่เพียง “ให้บริการ” แต่ต้องเข้าใจด้วยว่าทุกจุดที่ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้า สามารถกลายเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ได้
#มหาวิทยาลัยศรีปทุม #SPU #SripatumUniversity #วิทยาลัยการบินการท่องเที่ยวและการบริการ #CATHSPU #การจัดการธุรกิจโรงแรมและการออกแบบประสบการณ์ท่องเที่ยว #WhatsAppBusiness #Meta #DigitalTips #Hospitality #Tourism #CustomerExperience #DigitalCommunication #เรียนกับตัวจริง #ประสบการณ์จริง #โอกาส #ส่งเสริมผลักดัน #FutureSkills
