ในธุรกิจโรงแรมและการท่องเที่ยว การสร้างประสบการณ์ที่ดีไม่ได้เริ่มต้นเมื่อพนักงานพบลูกค้า เพราะก่อนนักเดินทางจะเช็กอิน เดินทางถึงจุดหมาย หรือเริ่มใช้บริการจริง พวกเขาผ่านทั้งการค้นหาข้อมูล การสอบถาม และการสื่อสารกับธุรกิจมาแล้วหลายขั้นตอน บทบาทของคน Hospitality จึงไม่ได้หยุดอยู่ที่การ “ให้บริการ” แต่ขยายไปสู่การเข้าใจว่าแต่ละ Touchpoint เชื่อมต่อกันเป็นประสบการณ์ของนักเดินทางได้อย่างไร
วิทยาลัยการบิน การท่องเที่ยวและการบริการ มหาวิทยาลัยศรีปทุม (SPU) โดยสาขาวิชาการจัดการธุรกิจโรงแรมและการออกแบบประสบการณ์ท่องเที่ยว พานักศึกษาเข้าไปเรียนรู้มุมมองดังกล่าวผ่านงาน “WhatsApp Sessions for Business: Unlocking Opportunities in Thailand’s Travel Industry” หรือ “ปลดล็อกโอกาสธุรกิจท่องเที่ยวด้วย WhatsApp” เวทีที่เชื่อมมุมมองด้านการท่องเที่ยวกับเทคโนโลยี และชวนมอง WhatsApp Business ในฐานะหนึ่งในช่องทางที่ธุรกิจสามารถใช้สื่อสารกับนักเดินทาง ณ โรงแรม Grand Center Point Prestige
ความสำคัญของการเรียนรู้ครั้งนี้จึงไม่ได้อยู่ที่ WhatsApp Business เพียงแพลตฟอร์มเดียว แต่อยู่ที่การทำให้นักศึกษาเห็น Customer Journey กว้างขึ้น ตั้งแต่ก่อนการเดินทาง การค้นหาข้อมูล การสอบถาม ไปจนถึงช่วงที่ลูกค้าเริ่มรับบริการ แต่ละจุดล้วนสามารถมีส่วนต่อความรู้สึกและประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจ
จากมุมนี้ คน Hospitality จึงไม่ได้มีหน้าที่เพียง “บริการให้ดี” เมื่อแขกเดินเข้ามา แต่ต้องเข้าใจว่าประสบการณ์เกิดขึ้นตลอดเส้นทาง แนวคิดของ Experience Designer จึงหมายถึงการมองให้เห็นความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ช่องทางการสื่อสาร และบริการที่เกิดขึ้นในแต่ละช่วง เพื่อเข้าใจว่าทุกองค์ประกอบสามารถเชื่อมต่อกันเป็นประสบการณ์เดียวได้อย่างไร
เวทีดังกล่าวเกิดจากความร่วมมือของ กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา, WhatsApp from Meta และ Digital Tips ซึ่งร่วมแลกเปลี่ยนมุมมองเกี่ยวกับการใช้ WhatsApp กับโอกาสทางธุรกิจในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว ทำให้นักศึกษาได้เห็นว่าเทคโนโลยีที่คุ้นเคยในฐานะผู้ใช้ สามารถถูกมองอีกแบบเมื่ออยู่ในบริบทของธุรกิจ ตั้งแต่การสื่อสารกับลูกค้า ไปจนถึงการเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของนักเดินทาง
นี่คือจุดที่ Hospitality เชื่อมกับ Business Thinking และ Digital Communication เพราะการออกแบบประสบการณ์ไม่ได้อาศัยเพียง Service Mind แต่ต้องเข้าใจด้วยว่าลูกค้ากำลังต้องการอะไร ใช้ช่องทางใด และการสื่อสารในแต่ละช่วงมีส่วนต่อประสบการณ์โดยรวมอย่างไร เทคโนโลยีจึงไม่ได้เข้ามาแทนที่งานบริการ แต่กลายเป็นอีกหนึ่งบริบทที่คนทำงานต้องเข้าใจเมื่อความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับนักเดินทางเริ่มต้นได้ก่อนพบกันจริง
การเรียนรู้ครั้งนี้นำโดย อาจารย์วันธงชัย ชีวะกลินศักดิ์ อาจารย์ประจำสาขาวิชาการจัดการธุรกิจโรงแรมและการออกแบบประสบการณ์ท่องเที่ยว เปิดโอกาสให้นักศึกษาเข้าไปสัมผัสประเด็นที่ภาคการท่องเที่ยวและเทคโนโลยีกำลังให้ความสำคัญ พร้อมมองเห็นความเชื่อมโยงระหว่างองค์ความรู้ด้านธุรกิจโรงแรม การท่องเที่ยว การบริการ การออกแบบประสบการณ์ และเทคโนโลยีที่กำลังเข้ามามีบทบาทต่อวิธีที่ธุรกิจสื่อสารกับนักเดินทาง
สำหรับนักศึกษา CATH SPU ผลลัพธ์สำคัญจึงไม่ใช่เพียงการได้รู้จักเครื่องมือดิจิทัลเพิ่มอีกหนึ่งแพลตฟอร์ม แต่คือการขยับวิธีคิดจาก “จะให้บริการลูกค้าอย่างไร” ไปสู่ “จะมองและออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าตลอดเส้นทางอย่างไร” จากผู้ใช้เทคโนโลยีไปสู่คนที่เริ่มมองเห็นความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ธุรกิจ การสื่อสาร และประสบการณ์
มุมมองดังกล่าวเชื่อมตรงกับการเรียนด้านการจัดการธุรกิจโรงแรมและการออกแบบประสบการณ์ท่องเที่ยว เพราะในโลก Hospitality ที่เชื่อมกับเทคโนโลยีมากขึ้น ความสามารถของคนทำงานไม่ได้หยุดอยู่ที่การสร้างความประทับใจเมื่อพบลูกค้า แต่รวมถึงการเข้าใจ Customer Journey พฤติกรรมนักเดินทาง และบทบาทของแต่ละ Touchpoint ที่เกิดขึ้นตลอดเส้นทาง
สำหรับ CATH SPU นี่คืออีกภาพของ เรียนกับตัวจริง ประสบการณ์จริง ที่เปิดโอกาสให้นักศึกษาเข้าไปเห็นโจทย์ที่ภาคธุรกิจกำลังพูดถึง และนำกลับมาเชื่อมกับสิ่งที่เรียน เพื่อสะสมทั้งมุมมองทางวิชาชีพและ Future Skills ตั้งแต่ยังอยู่ในมหาวิทยาลัย เพราะเมื่อประสบการณ์ของนักเดินทางไม่ได้เกิดขึ้นเพียงจุดเดียว คน Hospitality ในอนาคตก็ไม่ควรมองตัวเองเพียงในฐานะ “ผู้ให้บริการ” แต่ต้องเริ่มคิดแบบ Experience Designer ที่เข้าใจว่าทุกจุดเชื่อมต่อสามารถมีส่วนต่อประสบการณ์ของนักเดินทางได้
#มหาวิทยาลัยศรีปทุม #SPU #SripatumUniversity #วิทยาลัยการบินการท่องเที่ยวและการบริการ #CATHSPU #การจัดการธุรกิจโรงแรมและการออกแบบประสบการณ์ท่องเที่ยว #Hospitality #ExperienceDesign #CustomerJourney #CustomerExperience #WhatsAppBusiness #DigitalCommunication #เรียนกับตัวจริง #ประสบการณ์จริง #โอกาส #ส่งเสริมผลักดัน #FutureSkills
