ในวันที่ AI ทำงานได้เร็ว แม่นยำ และเข้ามามีบทบาทในกระบวนการทำงานของธุรกิจมากขึ้น คำถามสำคัญของอุตสาหกรรม Hospitality อาจไม่ใช่เพียงว่า “AI จะมาแทนคนหรือไม่” แต่คือ มนุษย์จะสร้างคุณค่าอะไรที่เทคโนโลยียังทดแทนได้ยาก ตั้งแต่การอ่านอารมณ์และสถานการณ์ การเข้าใจความต้องการของลูกค้า ไปจนถึงรอยยิ้ม ความใส่ใจ ความไว้วางใจ และ Human Touch ที่ทำให้การบริการเป็นมากกว่ากระบวนการ แต่กลายเป็น “ประสบการณ์”
ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.อนุพงศ์ อวิรุทธา คณบดีวิทยาลัยการบิน การท่องเที่ยวและการบริการ มหาวิทยาลัยศรีปทุม มองว่า การเปลี่ยนแปลงจาก AI กำลังทำให้อุตสาหกรรมบริการต้องกลับมาทบทวนบทบาทของ “คน” ใหม่ เพราะเมื่อเทคโนโลยีสามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า คาดการณ์ความต้องการ จัดการระบบหลังบ้าน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และสนับสนุนการออกแบบบริการเฉพาะบุคคลได้มากขึ้น ความแตกต่างของธุรกิจบริการจึงไม่ได้อยู่ที่การมีเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่ความสามารถของคนในการใช้เทคโนโลยีนั้นเพื่อสร้างความสัมพันธ์ ความไว้วางใจ และประสบการณ์ที่มีความหมายให้กับลูกค้า
“อนาคตของ Hospitality ไม่ใช่การเลือกระหว่างเทคโนโลยีกับมนุษย์ แต่คือ High Tech, High Touch ใช้เทคโนโลยีให้ฉลาดขึ้น ขณะเดียวกันก็ต้องรักษาความอบอุ่น ความละเอียดอ่อน และความเข้าใจมนุษย์ไว้เป็นหัวใจของการบริการ”
ในมุมของคณบดี CATH SPU สิ่งที่ AI ยังทดแทนมนุษย์ได้ยาก คือความสามารถในการอ่านบริบท เข้าใจอารมณ์ รับรู้ความรู้สึก สร้างความไว้วางใจ แก้ปัญหาเฉพาะหน้า และทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าได้รับการดูแลอย่างแท้จริง เพราะงาน Hospitality ไม่ได้วัดเพียงว่าบริการได้ถูกต้องหรือรวดเร็วเพียงใด แต่ยังวัดจากความสามารถในการเข้าใจลูกค้าและตอบสนองต่อแต่ละสถานการณ์ด้วยความละเอียดอ่อน
คนทำงาน Hospitality ในอนาคตจึงไม่สามารถมีเพียงทักษะการบริการแบบเดิม แต่ต้องพัฒนาไปพร้อมกันทั้ง Digital Mindset, Service Mindset และ Human-Centric Mindset ใช้ AI และข้อมูลเป็น เข้าใจธุรกิจ สื่อสารกับผู้คนต่างวัฒนธรรม แก้ปัญหาเฉพาะหน้า ทำงานร่วมกับผู้อื่น และออกแบบประสบการณ์ที่สร้างทั้งความเชื่อมั่น ความประทับใจ และความทรงจำให้กับผู้รับบริการ
สำหรับ วิทยาลัยการบิน การท่องเที่ยวและการบริการ มหาวิทยาลัยศรีปทุม (CATH SPU) แนวคิด High Tech, High Touch จึงไม่ได้หยุดอยู่ในระดับแนวคิด แต่ถูกเชื่อมเข้ากับประสบการณ์จากโลกการทำงานจริง นักศึกษาได้เข้าสู่บริบทบริการที่ต้องใช้ทักษะด้านมนุษย์อย่างชัดเจน ตั้งแต่การปฏิบัติงานดูแลแขก VIP ร่วมกับ CHANEL ซึ่งต้องอาศัยบุคลิกภาพ วินัย การสังเกต และการอ่านสถานการณ์ ไปจนถึงการทำงานบริการในงานที่มีผู้ร่วมงานจากต่างประเทศ ซึ่งผู้เรียนต้องสื่อสาร ประสานงาน ทำงานร่วมกับผู้อื่น และปรับตัวกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นตรงหน้า
ในบริบทของ Luxury Hospitality นักศึกษายังได้ปฏิบัติงานร่วมกับทีมมืออาชีพของ Mandarin Oriental, Bangkok รวมถึง Stelliers Asia 2026 ซึ่งรายละเอียดของงานตั้งแต่ความใส่ใจ การประสานงาน การทำงานเป็นทีม Service Mindset ไปจนถึงความเป็นมืออาชีพ ทำให้นักศึกษาได้เห็นว่า การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้รับบริการต้องอาศัยมากกว่าการทำตามขั้นตอน แต่ต้องเข้าใจทั้งสถานการณ์ คน และความคาดหวังที่เปลี่ยนไปในแต่ละช่วงเวลา
ภาพของ Human Touch ยังขยายไปถึงเส้นทางอาชีพระดับนานาชาติของนักศึกษาสาขาการจัดการบริการธุรกิจเรือสำราญ SPU ซึ่งมีประสบการณ์ทำงานตั้งแต่สายเรือสำราญระดับนานาชาติ ไปจนถึงธุรกิจ Premium, Luxury และ Superyacht แต่ละตำแหน่งต้องอาศัยการสื่อสาร ความรับผิดชอบ การแก้ปัญหา การปรับตัว และการทำงานร่วมกับผู้โดยสารและเพื่อนร่วมงานจากหลากหลายประเทศ สะท้อนให้เห็นว่า Human Touch ไม่ใช่เพียงแนวคิดของงานบริการ แต่เป็นทักษะที่ถูกใช้จริงในโลกการทำงาน
ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.อนุพงศ์ อวิรุทธา มองว่า นี่คือโจทย์สำคัญของการพัฒนาคน Hospitality รุ่นต่อไป การศึกษาไม่ควรเตรียมนักศึกษาเพียงให้สามารถปฏิบัติงานตามขั้นตอน แต่ต้องทำให้ผู้เรียน คิดเป็น เห็นโอกาส ใช้เทคโนโลยีเป็น และเข้าใจมนุษย์อย่างลึกซึ้ง เพราะเมื่อเทคโนโลยีกลายเป็นสิ่งที่องค์กรจำนวนมากสามารถเข้าถึงได้ใกล้เคียงกัน ความแตกต่างจะยิ่งขึ้นอยู่กับ “คน” ที่สามารถนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อสร้างคุณค่าให้กับผู้รับบริการได้อย่างเหมาะสม
นี่คือทิศทางที่ CATH SPU ใช้เตรียมนักศึกษาเข้าสู่อุตสาหกรรมการบิน การท่องเที่ยว โรงแรม เรือสำราญ และธุรกิจบริการในอนาคต ไม่ใช่การสร้างคนให้แข่งขันกับ AI แต่คือการเตรียมคนที่ ทำงานร่วมกับ AI ได้ ใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพิ่มศักยภาพของตนเอง ขณะเดียวกันยังรักษาหัวใจของ Hospitality เอาไว้ นั่นคือความเข้าใจ ความใส่ใจ และความเป็นมนุษย์
“ในโลกของ Hospitality ยุคใหม่ คนที่มีคุณค่าที่สุดไม่ใช่คนที่แข่งกับ AI แต่คือคนที่ใช้ AI เป็น เข้าใจธุรกิจ และยังรักษาความเป็นมนุษย์ไว้ได้ดีที่สุด นี่คือทิศทางที่ CATH SPU ต้องการสร้างให้กับนักศึกษาของเรา”
#มหาวิทยาลัยศรีปทุม #SPU #CATHSPU #วิทยาลัยการบินการท่องเที่ยวและการบริการ #Hospitality #HighTechHighTouch #HumanTouch #AI #เรียนกับตัวจริง #ประสบการณ์จริง #โอกาส #ส่งเสริมผลักดัน #FutureSkills
