AI กำลังเปลี่ยนวิธีทำงานของธุรกิจบริการ ตั้งแต่การจัดการข้อมูล การเพิ่มประสิทธิภาพของระบบ ไปจนถึงการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า สำหรับอุตสาหกรรมการบิน เทคโนโลยีจึงเข้ามามีบทบาทในงานหลายส่วนมากขึ้น แต่เมื่อการเดินทางยังเกี่ยวข้องกับผู้โดยสารที่มีความต้องการ อารมณ์ และสถานการณ์แตกต่างกัน คำถามสำคัญจึงไม่ใช่เพียงว่า AI จะทำงานอะไรแทนคนได้บ้าง แต่คนการบินจะสร้างคุณค่าอะไรที่เทคโนโลยียังทำได้ยาก
ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.อนุพงศ์ อวิรุทธา คณบดีวิทยาลัยการบิน การท่องเที่ยวและการบริการ มหาวิทยาลัยศรีปทุม (CATH SPU) มองว่า อนาคตของงานบริการไม่ใช่การเลือกระหว่างเทคโนโลยีกับมนุษย์ แต่คือการทำงานแบบ High Tech, High Touch ใช้เทคโนโลยีให้มีประสิทธิภาพ ควบคู่กับความสามารถในการอ่านบริบท เข้าใจอารมณ์ รับรู้ความรู้สึก สร้างความไว้วางใจ และแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ซึ่งยังเป็นส่วนสำคัญของงานที่ต้องทำกับคน
แนวคิดนี้เชื่อมตรงกับการเตรียมนักศึกษา สาขาวิชาธุรกิจการบิน CATH SPU ซึ่งครอบคลุมทั้งการบริการภาคพื้นดินและบนเครื่องบิน การบริหารจัดการธุรกิจการบิน การสื่อสาร เทคโนโลยีสารสนเทศ และภาษาต่างประเทศ ควบคู่กับการฝึกในสภาพแวดล้อมจำลองตั้งแต่เคาน์เตอร์เช็กอินไปจนถึงห้องโดยสาร เพื่อให้ผู้เรียนเข้าใจทั้งกระบวนการทำงานและการดูแลผู้โดยสารในบริบทของธุรกิจการบิน
เมื่อเทคโนโลยีช่วยให้งานบางประเภททำได้เร็วและแม่นยำขึ้น บทบาทของคนจึงขยับไปสู่งานที่ต้องใช้การอ่านสถานการณ์ การสื่อสาร และความเข้าใจผู้โดยสารมากขึ้น Human Touch ในบริบทของธุรกิจการบินจึงไม่ใช่เพียงเรื่องรอยยิ้มหรือบุคลิกภาพ แต่รวมถึงการฟัง การเข้าใจความต้องการ การตอบสนองต่อสถานการณ์ที่แตกต่าง และการทำงานร่วมกับผู้อื่นภายใต้เงื่อนไขที่ไม่สามารถใช้คำตอบเดียวกับทุกกรณี
การเตรียมคนการบินในยุค AI จึงต้องพัฒนาทั้ง Digital Mindset, Service Mindset และ Human-Centric Mindset ไปพร้อมกัน นักศึกษาต้องใช้เทคโนโลยีและข้อมูลเป็น ขณะเดียวกันก็ต้องสื่อสารได้ ทำงานกับคนหลากหลาย เข้าใจผู้โดยสาร และรับมือกับสถานการณ์เฉพาะหน้า เพราะยิ่งเครื่องมือเข้ามารับงานที่เป็นขั้นตอนมากขึ้น คุณค่าของคนก็ยิ่งอยู่ในส่วนที่ต้องอาศัยการพิจารณาและความเข้าใจมนุษย์
ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.อนุพงศ์ กล่าวถึงทิศทางของบุคลากรบริการยุคใหม่ว่า “ในโลกของ Hospitality ยุคใหม่ คนที่มีคุณค่าที่สุดไม่ใช่คนที่แข่งกับ AI แต่คือคนที่ใช้ AI เป็น เข้าใจธุรกิจ และยังรักษาความเป็นมนุษย์ไว้ได้ดีที่สุด” มุมมองดังกล่าวจึงไม่ได้ปฏิเสธเทคโนโลยี แต่ชี้ให้เห็นว่าคนรุ่นใหม่ต้องรู้ว่าจะใช้ AI ตรงไหน และในสถานการณ์ใดที่ยังต้องอาศัยการสื่อสาร การตัดสินใจ และความเข้าใจต่อคนตรงหน้า
สำหรับสาขาวิชาธุรกิจการบิน SPU โจทย์ของการเตรียมผู้เรียนจึงไม่ได้หยุดอยู่ที่การรู้ขั้นตอนงานสายการบิน แต่คือการทำให้คนรุ่นใหม่พร้อมทำงานในสภาพแวดล้อมที่เทคโนโลยีและมนุษย์ต้องทำงานร่วมกัน AI อาจช่วยให้งานเร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพขึ้น แต่คุณค่าของคนการบินยังอยู่ที่การใช้เทคโนโลยีควบคู่กับการเข้าใจผู้โดยสาร ซึ่งเป็นหนึ่งในทักษะสำคัญของการทำงานบริการในอุตสาหกรรมการบินยุคใหม่
#มหาวิทยาลัยศรีปทุม #SPU #CATHSPU #ธุรกิจการบิน #AirlineBusiness #Aviation #AI #HumanTouch #HighTechHighTouch #HumanSkills #เรียนกับตัวจริง #ประสบการณ์จริง #โอกาส #FutureSkills
