เมื่อ AI สามารถทำ Standard Service ได้เร็ว แม่นยำ และเฉพาะบุคคลมากขึ้น โจทย์ของคนทำงาน Hospitality จึงอาจไม่ใช่การแข่งขันกับเทคโนโลยี แต่คือการตอบให้ได้ว่า มนุษย์จะสร้างคุณค่าอะไรที่สูงกว่า Standard เพราะท้ายที่สุด หัวใจของงานบริการไม่ได้อยู่เพียงว่าเราส่งมอบบริการได้ถูกต้องเพียงใด แต่อยู่ที่ว่า “เราทำให้คนตรงหน้ารู้สึกอย่างไร”
ดร.วรวลัญช์ ธนัชปิยะธันย์ (อาจารย์กระแต) ผู้ช่วยคณบดีฝ่ายกิจการนักศึกษา วิทยาลัยการบิน การท่องเที่ยวและการบริการ มหาวิทยาลัยศรีปทุม และผู้ก่อตั้งและผู้ริเริ่ม DEK THAI CATH-Club มองว่า AI กำลังเข้ามาช่วยอุตสาหกรรมบริการได้กว้างขึ้น ตั้งแต่สายการบิน การท่องเที่ยว เรือสำราญ โรงแรม ไปจนถึง Luxury และ Lifestyle Brands ทั้งการวิเคราะห์ข้อมูล การคาดการณ์ความต้องการ การแปลภาษา การตอบคำถาม การแนะนำสินค้าและบริการ การบริหารกระบวนการ ตลอดจนการสร้าง Personalized Experience แต่ความสามารถเหล่านี้ไม่ได้ทำให้บทบาทของมนุษย์หมดความหมาย กลับทำให้คนทำงานบริการต้องสร้างคุณค่าในระดับที่ลึกขึ้น
“AI ไม่ควรถูกมองว่าเป็นคู่แข่งของคน แต่กำลังยกระดับโจทย์ของคนทำงานบริการ เพราะหัวใจของ Hospitality ไม่ได้อยู่เพียงว่าเราส่งมอบบริการได้รวดเร็วและถูกต้องเพียงใด แต่อยู่ที่ว่าเราทำให้คนตรงหน้ารู้สึกอย่างไร”
สำหรับ ดร.วรวลัญช์ คำว่า Human Touch จึงมีความหมายมากกว่ารอยยิ้มหรือความสุภาพ เพราะผู้โดยสาร นักท่องเที่ยว แขกบนเรือสำราญ ผู้เข้าพักในโรงแรม หรือผู้ใช้บริการของแบรนด์แต่ละคนไม่ได้มาพร้อมเพียงความต้องการ แต่ยังมีอารมณ์ ความคาดหวัง ประสบการณ์ วัฒนธรรม และบริบทที่แตกต่างกัน หลายครั้งสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการจริงอาจไม่ได้ถูกพูดออกมาตรง ๆ คนทำงานบริการจึงต้องสังเกตให้ออกว่าเมื่อใดควรเข้าไปช่วย เมื่อใดควรรับฟัง และเมื่อใดควรให้พื้นที่
Human Touch ในโลกบริการยุคใหม่จึงประกอบด้วยทั้ง Empathy, Emotional Intelligence, Cultural Intelligence และ Judgment โดยเฉพาะความสามารถในการอ่าน “คน + อารมณ์ + สถานการณ์ + เวลา + วัฒนธรรม” ไปพร้อมกัน หรือ Contextual Judgment ซึ่งยิ่งมีความสำคัญในช่วง Moment of Truth ไม่ว่าจะเป็นเที่ยวบินเปลี่ยนแปลง การเดินทางเกิดปัญหา ลูกค้าผิดหวัง แขกมีความต้องการเฉพาะ หรือเกิด Complaint และ Service Recovery เพราะในช่วงเวลาเหล่านี้ ผู้รับบริการไม่ได้ต้องการเพียง “คำตอบที่ถูกต้อง” แต่ต้องการคนที่เข้าใจสถานการณ์ รับผิดชอบ ตัดสินใจ และช่วยสร้างความเชื่อมั่นกลับคืนมาได้
อีกหนึ่งความต่างที่ ดร.วรวลัญช์ ชี้ให้เห็นคือ AI และ Data อาจทำให้องค์กร “รู้ข้อมูลเกี่ยวกับคน” ได้ละเอียดขึ้น แต่ Hospitality ต้องไปไกลกว่านั้น ด้วยการทำให้คนตรงหน้า “รู้สึกว่าเขาได้รับการเข้าใจ”
“Personalization is knowing the guest. Hospitality is making the guest feel known.”
แนวคิดนี้สะท้อนผ่านการทำงานของ DEK THAI CATH-Club ที่เปิดโอกาสให้นักศึกษา CATH SPU เรียนรู้จากสถานการณ์บริการจริง ตั้งแต่งานดูแลแขก VIP ร่วมกับ CHANEL ซึ่งต้องใช้บุคลิกภาพ วินัย การสังเกต และการอ่านสถานการณ์ ไปจนถึงการปฏิบัติงานกับ PRADA THAILAND ที่ทำให้นักศึกษาได้เรียนรู้ Customer Experience ความคาดหวังของลูกค้า และการปรับวิธีสื่อสารหรือบริการให้เหมาะกับแต่ละสถานการณ์ รวมถึงประสบการณ์ในบริบทนานาชาติและ Luxury Hospitality ณ Mandarin Oriental, Bangkok ที่ผู้เรียนต้องใช้ความรับผิดชอบ ความละเอียด การทำงานเป็นทีม และการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าควบคู่กัน
สำหรับคนรุ่นใหม่ที่จะเข้าสู่อุตสาหกรรม Hospitality ดร.วรวลัญช์ มองว่าต้องพัฒนาความสามารถสองด้านไปพร้อมกัน คือ Technology Intelligence และ Human Intelligence ด้านแรกไม่ใช่เพียง “ใช้ AI เป็น” แต่ต้องรู้ว่าอะไรควรให้เทคโนโลยีช่วยทำ ใช้ AI และ Data อย่างไรให้เกิดคุณค่า ตรวจสอบข้อมูลเป็น และใช้เทคโนโลยีอย่างมีความรับผิดชอบ ขณะที่ Human Intelligence จะยิ่งมีคุณค่ามากขึ้น ทั้ง Communication, Empathy, Emotional Intelligence, Cultural Intelligence, Critical Thinking, Creativity, Problem Solving, Adaptability, Judgment และความสามารถในการสร้าง Trust
บทบาทของคนทำงาน Hospitality ในอนาคตจึงต้องขยับจาก Service Provider ไปสู่ Experience Creator และ Situation Leader จากคนที่เพียงปฏิบัติตามขั้นตอน ไปสู่คนที่สามารถมองภาพรวม อ่านสถานการณ์ ประสานงาน ตัดสินใจ และออกแบบการตอบสนองที่เหมาะสมกับคนตรงหน้าได้
“อนาคตของ Hospitality จึงไม่ใช่ Human versus AI แต่คือ Human × AI คนรุ่นใหม่ต้องรู้ว่าอะไรควรให้ AI ทำ อะไรคือสิ่งที่มนุษย์ควรทำ และเมื่อใดที่มนุษย์ต้องเข้ามารับช่วงต่อ”
หาก AI สามารถรับผิดชอบงาน Routine วิเคราะห์ข้อมูล และเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการได้มากขึ้น เทคโนโลยีก็ควรคืน “เวลา” ให้คนทำงานบริการ เพื่อนำเวลานั้นกลับไปใช้กับสิ่งที่มีค่าที่สุดของ Hospitality นั่นคือ การเข้าใจและดูแลคน เป้าหมายจึงไม่ใช่การพยายามแข่งขันกับ AI ในสิ่งที่เทคโนโลยีทำได้ดี แต่คือการใช้ AI เพื่อเพิ่มศักยภาพของมนุษย์ พร้อมพัฒนา Human Skills ให้ลึกขึ้น
สำหรับ CATH SPU โจทย์สำคัญของการศึกษาจึงไม่ใช่เพียงการเตรียมนักศึกษาให้ “พร้อมทำงาน” แต่ต้องเตรียมให้พร้อมเติบโต พร้อมเป็นผู้นำ และพร้อมสร้างคุณค่าในโลกบริการที่เทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น เพราะท้ายที่สุดตามมุมมองของ ดร.วรวลัญช์
“Technology ทำให้ Service ฉลาดขึ้น แต่ Humanity ทำให้ Service มีความหมาย”
#มหาวิทยาลัยศรีปทุม #SPU #CATHSPU #DEKTHAICATHClub #Hospitality #HumanTouch #HumanIntelligence #TechnologyIntelligence #CustomerExperience #AI #เรียนกับตัวจริง #ประสบการณ์จริง #โอกาส #ส่งเสริมผลักดัน #FutureSkills
