Omnichannel Marketing คืออะไร? กลยุทธ์ที่นักการตลาดต้องรู้! ตอบโจทย์หลักสูตรการตลาดดิจิทัล คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยศรีปทุม
ในยุคที่ลูกค้ามีช่องทางการติดต่อกับแบรนด์หลากหลาย การสร้างประสบการณ์ที่ “ไร้รอยต่อ” คือกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ Omnichannel Marketing จึงไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่คือกลยุทธ์ที่นักการตลาดยุคใหม่ต้องเข้าใจอย่างลึกซึ้ง
สารบัญ (Table of Contents)
1. Omnichannel Marketing คืออะไร? ต่างจาก Multichannel อย่างไร?
Omnichannel Marketing คือ กลยุทธ์การตลาดที่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ให้เป็นหนึ่งเดียวกันและต่อเนื่องในทุกช่องทาง (Touchpoint) ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์ เช่น เว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, แอปพลิเคชัน, อีเมล หรือช่องทางออฟไลน์ เช่น หน้าร้าน, Call Center, หรือกิจกรรมอีเวนต์ โดยมี “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” ของทุกสิ่ง
ลองนึกภาพตาม: คุณเห็นโฆษณารองเท้าใน Instagram > กดเข้าไปดูในเว็บไซต์ > เพิ่มสินค้าลงในตะกร้า แต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ > ตอนเย็นได้รับอีเมลแจ้งเตือนว่าสินค้าในตะกร้ากำลังจะหมด > คุณตัดสินใจไปลองของจริงที่หน้าร้านใกล้บ้าน > พนักงานที่ร้านสามารถดึงข้อมูลตะกร้าสินค้าของคุณจากระบบขึ้นมาดูได้ทันที > คุณจ่ายเงินผ่านแอปพลิเคชันและรับคะแนนสะสม… ทั้งหมดนี้คือประสบการณ์ Omnichannel ที่เชื่อมต่อกันอย่างสมบูรณ์
แล้วต่างจาก Multichannel อย่างไร?
– Multichannel: คือการมีหลายช่องทางให้ลูกค้าติดต่อ แต่ละช่องทางทำงานแยกจากกัน ข้อมูลไม่เชื่อมโยงกัน เช่น ลูกค้าแชทถามใน Facebook แต่พอโทรเข้า Call Center พนักงานกลับไม่มีข้อมูลเดิมเลย
– Omnichannel: คือการมีหลายช่องทางที่ ทำงานร่วมกันและเชื่อมข้อมูลถึงกันหมด ทำให้ลูกค้าสามารถย้ายไปมาระหว่างช่องทางได้อย่างราบรื่นโดยไม่สะดุด
2. ทำไม Omnichannel ถึงเป็นกลยุทธ์ที่ “ขาดไม่ได้” ในยุคดิจิทัล?
พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปทำให้ Omnichannel กลายเป็นหัวใจสำคัญของการตลาดสมัยใหม่ เพราะมันสร้างข้อได้เปรียบที่ชัดเจน:
- สร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty): การมอบประสบการณ์ที่ดีและสม่ำเสมอ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจและใส่ใจพวกเขาจริง ๆ ส่งผลให้เกิดการซื้อซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำ
- เพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV): จากข้อมูลของ HubSpot พบว่าบริษัทที่ใช้กลยุทธ์ Omnichannel สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ถึง 89% เทียบกับบริษัทที่ไม่ได้ใช้ซึ่งทำได้เพียง 33%
- เก็บข้อมูลลูกค้าได้ครบ 360 องศา: การเชื่อมต่อข้อมูลจากทุกช่องทางทำให้แบรนด์เห็นภาพรวมของลูกค้าแต่ละคนได้ชัดเจนขึ้น สามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อทำการตลาดส่วนบุคคล (Personalized Marketing) ได้แม่นยำยิ่งขึ้น
- เพิ่มยอดขายและรายได้: เมื่อประสบการณ์ลูกค้าดีขึ้น การตัดสินใจซื้อก็ง่ายขึ้นตามไปด้วย ไม่ว่าจะซื้อผ่านช่องทางไหนก็ตาม
3. เรียนรู้กลยุทธ์ Omnichannel ที่สาขาการตลาดดิจิทัล คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยศรีปทุม
การจะสร้างแคมเปญ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จได้นั้น ต้องอาศัยความรู้ความเข้าใจในเครื่องมือและศาสตร์ต่าง ๆ อย่างรอบด้าน ซึ่งนี่คือสิ่งที่ สาขาการตลาดดิจิทัล ของ คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยศรีปทุม ให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง
หลักสูตรของเราถูกออกแบบมาเพื่อสร้างนักการตลาดยุคใหม่ที่ “คิดเป็น ทำเป็น” พร้อมตอบโจทย์โลกธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา นักศึกษาจะได้เรียนรู้และลงมือทำจริงในหัวข้อที่จำเป็นต่อการวางกลยุทธ์ Omnichannel เช่น:
- การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM): เรียนรู้วิธีใช้ระบบ CRM เพื่อรวบรวมและบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง
- การวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics): ฝึกฝนการใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหา Insight ของลูกค้า และนำไปวางแผนการตลาดที่เฉียบคม
- การตลาดผ่านโซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์มต่างๆ: เข้าใจลักษณะเฉพาะของแต่ละแพลตฟอร์ม เพื่อสื่อสารและสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
- การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX/UI): เรียนรู้หลักการออกแบบเว็บไซต์และแอปพลิเคชันให้ใช้งานง่ายและสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด
ที่ มหาวิทยาลัยศรีปทุม เราไม่ได้สอนแค่ทฤษฎี แต่เราเน้นการเรียนรู้ผ่านกรณีศึกษาจริง (Case Study) และการทำโปรเจกต์ร่วมกับแบรนด์ชั้นนำ เพื่อให้นักศึกษาจาก คณะบริหารธุรกิจ ของเรามีทักษะและความมั่นใจ พร้อมก้าวสู่โลกการทำงานเป็นนักการตลาดมืออาชีพที่องค์กรต่าง ๆ ต้องการตัว ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับหลักสูตรได้ที่ เว็บไซต์คณะบริหารธุรกิจ SPU
4. ตัวอย่าง Omnichannel Marketing ที่เราเห็นในชีวิตจริง
หนึ่งในตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดคือ Starbucks ที่เชื่อมโยงประสบการณ์ของลูกค้าไว้อย่างน่าทึ่ง:
คุณสามารถใช้ แอปพลิเคชัน Starbucks เพื่อ:
- สั่งเครื่องดื่มล่วงหน้าและชำระเงิน (Mobile Order & Pay)
- เติมเงินและตรวจสอบยอดในบัตรสมาชิก
- รับโปรโมชันพิเศษที่ปรับให้เหมาะกับคุณโดยเฉพาะ
- สะสมดาวเพื่อแลกของรางวัล
เมื่อคุณไปถึงร้าน พนักงานก็สามารถเรียกชื่อคุณเพื่อรับเครื่องดื่มได้เลย โดยไม่ต้องต่อคิวจ่ายเงิน ประสบการณ์ทั้งหมดนี้เชื่อมต่อกันตั้งแต่บนมือถือจนถึงหน้าร้าน ทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายและพิเศษสุด ๆ
สรุป
Omnichannel Marketing ไม่ใช่แค่เทรนด์ที่ผ่านมาแล้วก็ผ่านไป แต่เป็นมาตรฐานใหม่ของการตลาดยุคดิจิทัล การมีความรู้ความเข้าใจในกลยุทธ์นี้จึงเป็นทักษะสำคัญที่จะทำให้นักการตลาดโดดเด่นและเป็นที่ต้องการของตลาดแรงงาน
หากคุณคือคนหนึ่งที่ใฝ่ฝันอยากเป็นนักการตลาดดิจิทัลมืออาชีพ การเลือกเรียนใน สาขาการตลาดดิจิทัล คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยศรีปทุม คือก้าวแรกที่มั่นคงและจะนำคุณไปสู่ความสำเร็จในอนาคตได้อย่างแน่นอน
“`
